Imaginez que vous êtes dans les transports pour rentrer chez vous. Vous commencez à parcourir la boutique en ligne de votre magasin de baskets préféré. Vous voyez quelques articles que vous souhaitez acheter et les ajoutez dans votre panier. Mais le bus s’arrête et il est temps de rentrer chez vous. Une demi-heure après votre retour, vous recevez un email : « Où est-tu ? Ne laisse pas traîner ta paire de baskets préférées », indique la ligne d’objet. Vous vouliez vraiment ces chaussures, alors vous sautez sur l’occasion et finalisez votre achat. Bien sûr, c’est la situation idéale dont de nombreux spécialistes du marketing par email rêvent. Mais, chaque situation de panier abandonné n’est pas aussi simple et l’email de relance n’est pas aussi efficace. Il existe une multitude de raisons pour lesquelles les acheteurs laissent des produits dans leur panier… Et autant de stratégies de relance des paniers abandonnés. C’est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.
Pour les sites e-commerce, l’abandon de panier est un problème auquel ils sont confrontés quotidiennement. C’est un énorme défi pour les commerçants et, selon le scénario, c’est même une situation alarmante pour eux, car le taux d’abandon de panier n’a cessé d’augmenter d’année en année. Savez-vous que la plupart des utilisateurs viennent sur la page de paiement et la quitte avant même de pouvoir finaliser la transaction. Avez-vous déjà pensé à la raison derrière cela ?
Pour essayer de comprendre, mettez-vous à la place de votre client. Peut-être que le processus de paiement était bien trop lourd ou que vous demandez trop d’informations aux yeux de l’acheteur … peut-être que vos frais de livraison sont trop élevés ou que la création d’un compte obligatoire n’est qu’une perte de temps à leurs yeux. Autant de raisons qui peuvent à coup sûr freiner les ardeurs des plus téméraires. Mais, un panier abandonné ne signifie pas « pas de transaction du tout ». C’est l’occasion pour vous de préparer et d’envoyer vos magnifiques emails de relance. Maintenant la question que vous vous posez est de savoir quoi mettre dans ces fameux emails. C’est ce que nous allons voir dans la suite de cet article.
Prenez quelques instants pour vous rappeler les différentes raisons pour lesquelles un acheteur abandonne un panier d’achat. Navigation compliquée, manque de confiance dans le site Web, attentes des clients non satisfaites, etc. Les acheteurs abandonnent les paniers non pas parce qu’ils se désintéressent des articles qu’ils ont si soigneusement ajoutés à leurs paniers, mais à cause d’une friction inattendue. Les e-mails de panier abandonné peuvent remettre les acheteurs en contact avec les articles en attente de paiement. Voici quelques conseils indispensables à inclure dans les e-mails de relance afin que votre processus devienne presque infaillible.
L’e-mail de panier abandonné doit être un travail de suivi et non une visite surprise et/ou intrusive. Il ne doit pas se lire comme une annonce publicitaire qu’un client voit pour la première fois. Il doit faire rappeler à l’acheteur qui vous êtes, pourquoi vous êtes là et qu’ils n’ont pas terminé quelque chose, c’est-à-dire acheter les articles dans le panier.
Reconquérir des clients perdus, c’est comme gagner à nouveau la confiance d’un être cher ; vous devez corriger vos torts et dire tous les mots qu’ils veulent entendre pour les séduire à nouveau. Utiliser l’humour à votre avantage est un excellent moyen d’y parvenir. Attention cependant à ne pas franchir une certaine limite et de toujours garder du bon goût.
Le marketing en général joue avec la psychologie des gens, notamment sur la rareté et l’urgence, et cela fonctionne très bien dans le cas des e-mails de paniers abandonnés. Cependant, nous vous conseillons de garder cette urgence réelle et de ne pas en créer une qui serait artificielle. Vos clients perdront confiance dans votre message.
Encouragez leur retour sur votre site – soit monétairement, soit émotionnellement. Envoyez des e-mails de panier abandonné avec des codes de réduction, des offres exclusives etc. valables sur leurs prochains achats.
Bien que votre e-mail de panier abandonné soit très probablement automatisé, il n’y a aucune raison de ne pas le personnaliser. Si vous pouvez personnaliser le fond de l’e-mail comme le nom de l’acheteur et l’historique des achats, c’est parfait. Si vous ne le pouvez pas, vous pouvez toujours l’envoyer de manière très personnelle à l’aide d’un excellent copywriting.
Si un client a laissé son panier en raison d’un problème technique sur votre site Web, vous devriez avoir la perspicacité de suivre de tels événements. Vous devez mettre en place une campagne d’e-mail pour dire « nous avons corrigé le problème ». Vous pouvez aller plus loin et leur proposer des options pour vous contacter directement au cas où ils auraient encore des appréhensions.
Si les clients abandonnent un panier d’achat, il est possible qu’ils rencontrent un problème avec la page ou la passerelle de paiement. Votre e-mail devrait résoudre ce problème au lieu de compliquer le processus. Assurez-vous que l’e-mail ressemble à l’interface utilisateur de votre site Web et que les liens fonctionnent parfaitement et redirigent vers les bonnes pages.
Si vous ne souhaitez pas que vos utilisateurs accèdent au site de vos concurrents, essayez de rendre votre expérience de paiement aussi simple que possible. Voici les principaux éléments à garder à l’esprit pour réduire le taux d’abandon des commandes :
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