Pourquoi utiliser le chat en direct sur un site e-commerce ?
Si vous lisez cet article, vous savez probablement déjà que le chat en direct ou le live chat est un moyen de discuter directement avec les visiteurs de votre site web. Vous savez également que même si le chat se rapproche des applications de messagerie instantanée telles que Messenger et WhatsApp, ces plates-formes présentent des différences significatives. Cependant, ce que vous ignorez peut-être, c’est comment le chat en direct profite réellement à votre entreprise par rapport à l’email, à l’assistance téléphonique et à d’autres plates-formes de communication.
Le chat en direct est un outil très utile aux entreprises, et cet article va vous en expliquer les raisons.
Le chat en direct peut augmenter vos ventes
L’un des obstacles à la vente en ligne est qu’un client potentiel peut avoir des questions sur un produit auxquelles il ne trouve pas de réponse dans la description ou les spécifications de celui-ci. Quand ils ne peuvent pas trouver ces réponses, il est peu probable qu’ils achètent.
Toutefois, votre chat en direct peut jouer le rôle d’assistant commercial traditionnel, en répondant aux questions du client en temps réel. Cela aide à gagner la confiance du consommateur qui hésitera beaucoup moins après que vous ayez répondu à ses interrogations.
Cette façon d’utiliser le chat en direct est très efficace. Plusieurs études ont prouvé que les livechat pouvaient apporter une augmentation de plus de 20% des taux de conversion. La seule présence d’un live chat sur un site permet aux visiteurs d’être plus enclin à effectuer un achat. Rassurez-les !
Résolutions des problèmes plus rapides
Les vidéos ou les articles d’aide sont d’excellents moyens de fournir un soutien et d’aider les clients à résoudre leurs problèmes. Cependant, si vous avez beaucoup de documents ou d’articles d’aide en ligne, les clients risquent de ne pas pouvoir s’y retrouver.
Avec le chat en direct, vos agents peuvent trouver le lien correspondant à la question de l’internaute et ainsi lui envoyer. Par conséquent, au lieu de guider pas à pas les utilisateurs dans les procédures de dépannage et de résolution du problème, les agents peuvent directement envoyer aux visiteurs les liens des documents d’aide appropriés.
De plus, la fonctionnalité de partage d’écrans permet de résoudre rapidement et efficacement les problèmes les plus complexes. C’est quelque chose que vous ne pouvez tout simplement pas faire avec une assistance téléphonique. Ce sont des fonctionnalités qui permettent aux entreprises de gagner beaucoup de temps dans la résolution des problèmes rencontrés par leurs clients.
Réduire les coûts de support avec le chat
Ce n’est un secret pour personne qu’un support client peut coûter cher. Dans les centres d’appels traditionnels, un agent du service clientèle traitera les demandes par téléphone et par email. Mais, une seule demande à la fois (pouvez-vous imaginer essayer de répondre à deux personnes en même temps ?). Le live chat a l’avantage de changer tout cela.
Selon les recherches effectuées par Telus International, les agents du service clientèle peuvent participer jusqu’à six discussions simultanées, en fonction de la complexité des problèmes rencontrés. Le fait de pouvoir gérer simultanément plusieurs conversations client signifie que vous aurez besoin d’une équipe beaucoup plus petite pour traiter les demandes, ce qui réduira automatiquement vos coûts de support.
Restez en contact avec vos visiteurs grâce au chat
Malheureusement, tous ceux qui visitent votre site Web n’achèteront pas immédiatement ce que vous leur proposez. Pour les personnes qui utilisent le chat en direct, vous pouvez collecter des informations à leur sujet et les transformer en leads.
Avant le début d’une session de discussion, demandez à l’utilisateur ses informations de contact. Cela aide non seulement à identifier un client existant, mais en demandant son nom, vous pouvez offrir une expérience client plus personnalisée. Si l’utilisateur du chat n’est pas un client, vous savez maintenant qui il est. Utilisez-le à votre avantage et demandez-leur s’ils souhaitent recevoir des informations et du matériel promotionnel dans le cadre de votre stratégie de marketing par email. Ils ne veulent pas forcément acheter chez vous aujourd’hui, mais en ayant leurs informations de contact, vous pouvez les convaincre avec le temps que votre produit est la bonne solution pour eux.
Un autre avantage de l’utilisation du chat est que, même si vous ne pouvez pas collecter les informations de contact que vous souhaitez, 63% des consommateurs sont plus susceptibles de retourner sur un site Web proposant un chat en direct. Ainsi, plutôt que de communiquer avec des visiteurs anonymes, vous allez plutôt parler avec des prospects engagés.
Le chat en direct fournit d’excellentes données d’analyse
Un logiciel de chat en direct enregistre beaucoup de données pertinentes. Il vous permet de voir le trafic et les volumes de demandes de discussion et de découvrir comment votre équipe du service client traite les demandes.22
Par exemple, vous pouvez évaluer les performances de votre personnel, surveiller la qualité des discussions et avoir accès aux notes de satisfaction de la clientèle. Il est même possible de lier certains logiciels de chat avec votre compte Google Analytics afin que vous puissiez voir son impact sur les performances de votre site.
En utilisant ces données, vous pouvez surveiller l’efficacité de votre service de chat en direct et apporter les améliorations nécessaires, le cas échéant.
Automatiser les conversations avec les chatbots
L’automatisation des conversations sur un chat en direct à l’aide de chatbots alimentés par une intelligence artificielle (IA) contribue à améliorer votre efficacité opérationnelle. Sans oublier une réduction des coûts et une meilleure expérience client. Vous pouvez habiliter vos équipes de vente à utiliser des chatbots pour engager les visiteurs de votre site, répondre aux requêtes et qualifier les leads en temps réel.
À l’aide d’un questionnaire bien conçu, les chatbots convertissent automatiquement les visiteurs de votre site Web en prospects qualifiés et les acheminent vers votre service commercial.
Voici les principaux avantages des chatbots :
- Engagement des clients 24h/24. Les chatbots permettent aux marques d’interagir avec leurs clients à tout moment de la journée lorsque les agents ne sont pas présents.
- Réduire les tickets de support. Les chatbots réduisent le nombre de tickets d’assistance générés par les clients en répondant aux questions les plus générales.
- Acquérir les informations client. Les chatbots collectent, eux-aussi, des informations de base sur les clients, qui sont ensuite analysées et traitées conformément aux exigences.
- Qualification des prospects. Préparez des questions pour convertir les visiteurs de votre site Web en prospects potentiels pour votre équipe de vente.
Comme vous pouvez le voir, implémentez un chatbot sur votre live chat lorsque vos agents ne sont pas physiquement présents peut avoir des avantages non négligeables pour votre activité.
